SLA-avtal

1. Vad är ett SLA-avtal?

SLA-avtal är en förkortning för Service Level Agreement, eller serviceavtal, och utgör en väsentlig komponent av tjänstehanteringen inom IT-sektorn. Avtalet är en överenskommelse mellan en IT-leverantör och en kund, och reglerar vilken tjänst det är som tillhandahålls, vilka ändamål och syften som tjänsten uppfyller samt vilken kvalitetsnivå tjänsten ska hålla. Ett SLA-avtal kan rikta sig mot utomstående kunder eller vara ett inbördes avtal som reglerar förhållandena mellan IT-organisationen och den egna verksamheten. 

2. Vad bör ett välskrivet SLA-avtal innehålla?

Även om SLA-avtal kan variera beroende på vilken bransch det gäller och vilken tjänst som tillhandahålls, finns det vissa väsentliga komponenter som avtalet måste innehålla:

• En översikt av avtalet,
• En beskrivning av tjänsten som tillhandahålls,
• Servicenivåer,
• En lista över tjänster som är undantagna från avtalet,
• Villkor för avbokning,
• En plan om målen inte uppnås samt
• Mätvärden för tjänstens prestanda.

OBS! Denna lista är inte uttömmande.

Det är en bra idé att skapa en mall för SLA-avtal som du kan använda när du anlitar en leverantör eller när en leverantör erbjuder sina tjänster för er. Därmed kan ni vara förberedd på alla affärssituationer och skräddarsy mallen efter intressenternas behov.

3. Varför är ett SLA-avtal nödvändigt?

SLA-avtal används flitigt inom teknikbranschen, men kan även vara användbara inom andra branscher. Avtalet är en viktig del i affärsprocedurer – särskilt för kunderna på grund av den transparens, problemlösning och servicenivå som ett SLA-avtal kännetecknas av. Avtalet samlar all data och information om de tjänster som tillhandahålls till ett enda dokument. I dokumentet anges även omfattningen och kvalitén av tjänsten som avtalet reglerar. På så sätt blir det lättare att undvika rättsliga tvister, eller hålla leverantören av tjänsten till svars om något går fel.

4. Kan jag inkorporera allmänna villkor i avtalet?

Det finns inga hinder mot att inkorporera allmänna villkor i SLA-avtalet – förutsatt att parterna har kommit överens om att göra detta. Allmänna villkor kan då infogas som en bilaga till SLA-avtalet, men ibland är det tillräckligt att referera till allmänna villkor genom en referensklausul. Om en referensklausul inkorporeras, måste de allmänna villkoren finnas tillgängliga för motparten på ett lättillgängligt vis alternativt bifogas till SLA-avtalet. Således finns det olika sätt att inkorporera allmänna villkor i ett SLA-avtal.

5. Hur ska avtalet reglera förseningar och brister i leverans?

Ett SLA-avtal bör reglera förseningar och brister i leverans samt sanktioner då tjänsten som tillhandahålls inte håller den avtalade standarden och målen som ska uppnås med SLA-avtalet. Leverantören och kunden kan avtala om att felet ska avhjälpas inom en viss tid eller att kunden har rätt till prisavdrag alternativt skadestånd. På så sätt skapas incitament för leverantören att leverera den avtalade tjänsten med så hög kvalitet som möjligt. Målen i avtalet ska vara ömsesidigt bestämda av kunden och leverantören och ska i största möjliga utsträckning efterlevas genomgående under avtalstiden.

Observera att du som leverantör även bör ha en process för hur du ska hantera olika incidenter som kan leda till förseningar och brister i leveransen. För att en incidenthantering ska vara så smidig som möjligt bör leverantören ha en formell incidenthanteringsprocess, som avser både brådskande åtgärder och uppföljning efter processen så att feedback kan införskaffas. På så sätt motverkas liknande incidenter i framtiden.

6. Hur ska avtalet reglera eventuella ändrade krav som kan dyka upp senare?

När ett SLA-avtal har ingåtts, är det viktigt att i avtalet specificera att vissa villkor kan komma att ändras, antingen på grund av förändrade tekniska förutsättningar, ny lagstiftning eller annat.

Emellertid behöver detta ofta göras i samförstånd mellan alla inblandade parter. Därför är det viktigt att avtalet innehåller en rätt för leverantören att ändra i tjänsten och/eller avtalet vid vissa givna händelser, exempelvis förändrade regelverk eller marknadsstandarder. Leverantören ska då meddela kunderna att villkoren och/eller tjänsten kommer att ändras, samt anledningen till den aktuella ändringen. Ändringarna bör även kommuniceras till intressenter som är involverade i tjänsteleveranserna och förvaltningen, som också bör få vägledning och stöd för att kunna navigera de nya regelverken.

7. Vad kan Enkla Juridik hjälpa till med?

Vill du upprätta ett SLA-avtal för din verksamhet, men är osäker på hur de juridiska aspekterna ska formuleras och regleras? På Enkla Juridik har vi erfarna jurister som kan hjälpa dig i ditt ärende från start till mål. Första samtalet är alltid kostnadsfritt, och vi erbjuder en utvärdering av ditt ärende. Välkommen idag för ett förbehållslöst samtal!